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Todas las empresas no importa su tamaño, generan datos, sin embargo, pocas son las que producen indicadores clave de rendimiento en sus distintas áreas. Estos indicadores comúnmente llamados KPIs (Key Performance Indicators) son una herramienta indispensable para medir el progreso de objetivos, procesos, resultados en un tiempo determinado.

Los dueños y directivos necesitan información digerida de sus empresas con la cual puedan tomar decisiones oportunas. En tan solo una hoja o media hoja pueden mostrarse unos cuantos KPIs en una periodicidad basada en el tipo de negocio, puede haberlos diario, semanales, mensuales, etc. En la industria hotelera por ejemplo, un par de estos indicadores pueden ser el CPOR (Cost per Occupied Room) Costo por cuarto ocupado y el RevPAR (Revenue per Available Room) Ingreso por cuarto disponible, ambos indicadores relacionados con la eficiencia en el manejo de la operación de los hoteles y la administración del inventario de cuartos disponibles para venta.

Los KPIs pueden ser ilimitados, y debemos cuidar de no caer en saturación de indicadores, cuando lo que precisamente deseamos es información concisa y clave sobre la eficiencia y progreso de nuestras empresas.

Un par de indicadores aplicables a cualquier negocio es ROE (Return on Equity) Retorno de Capital, y el margen de utilidad neta. Ambos relacionados al rendimiento del negocio, si como empresarios creemos que nuestra empresa tiene un rendimiento extraordinario, bastaría con hacer un benchmark con los competidores. Si estamos por debajo del promedio, estamos haciendo perder a los accionistas, aún cuando no tenemos pérdidas. Es decir, el accionista está dejando de ganar por tener su inversión en una empresa cuyas utilidades en % son menores a las de sus competidores.

Así que cabe preguntarse, está su compañía por debajo o arriba de sus competidores cuando revisan sus KPIs? Quizá una pregunta previa sería: cómo determinar sus principales KPIs? Dicen que lo que no se mide no se puede mejorar.

Avara ka d’avara

En arameo “avara ka d’avara” significa “la palabra transforma”. Otras interpretaciones son: “Creo mientras hablo”; “Abrir lo que se encuentra cerrado y hacer posible lo que parece imposible”.
En nuestras empresas, el poder de la palabra nos llevó a iniciarlas, y se necesitaron conversaciones con socios, colaboradores, inversionistas, etc. para seguramente llevarlo a cabo, y una vez operando la empresa siguen generandose conversaciones y de ellas dependen muchos de nuestros resultados. Rafael Echeverría, en su libro La empresa emergente, nos describe entre varios temas, el concerniente a las competencias conversacionales, calificándolas como clave de la productividad del trabajo sustentado en el poder de la palabra.

Las competencias conversacionales no es algo que hayamos aprendido en la escuela o en casa, es un proceso que poco a poco nos lleva a desarrollar dicha competencia. Basado en lo que nos dice Rafael Echeverría existen tres componentes dentro de una conversación: 1) el lenguaje; 2) la emocionalidad; 3) la corporalidad. Cada uno de estos componentes es muy poderoso y complejo, además se interrelacionan una con otra, alguien que dice estar emocionado y en su emocionalidad refleja tristeza no está siendo coherente, o si con su corporalidad indica estar desesperado aunque con su lenguaje nos exprese lo contrario su efectividad en una conversación pierde fuerza. Por otro lado, a través de nuestras conversaciones podemos modificar la emocionalidad desde la cual emprendemos muchas otras acciones, incidiendo directamente en los resultados que obtenemos.

Ciertas competencias conversacionales radican en lo siguiente:
1) la manera como hacemos y fundamos nuestros juicios; 2) la manera como los entregamos y los recibimos; 3) la manera
como pedimos y ofrecemos; 4) la manera como elaboramos y cumplimos nuestras promesas. Imaginense que en nuestras conversaciones afirmamos algo sin haberlo fundado o verificado primero, ¿cómo nos verán los demás si eso lo hago repetidamente? O bien, cuando pedimos y ofrecemos algo lo hacemos de una forma poco amable, o en repetidas ocasiones no cumplimos con nuestras promesas, o cuando queremos retroalimentar a alguien lo hacemos de forma brusca, sin tacto, sin contexto, hiriendo a la otra persona por la forma cómo entregamos un juicio, nosotros mismos quizá frecuentemente no valoramos y desechamos de inmediato un juicio que alguien más nos entrega sobre nuestra persona. Hay un sin fin de ejemplos que podríamos mencionar. Quienes no son competentes en determinadas conversaciones, hacen un reclamo y terminan por comprometer la relación con la otra persona o por ejemplo participan en una conversación para generar posibilidades y la manera como lo hacen solo cierra posibilidades. ¿Cómo impactan estas incompetencias en la productividad de las personas o los grupos? Más de lo que se imaginan.

Lo anterior va íntimamente ligado a la confianza, y sin confianza las relaciones son inmaduras, no prosperan, los equipos no son de alto desempeño. El poder de la palabra en una conversación es muy poderoso y puede transformar para bien o para mal el rumbo de una persona, familia o empresa. Por lo debemos comenzar a auto observarnos en nuestro dia a dia para reconocer nuestras áreas de oportunidad en las competencias conversacionales para después hacernos cargo. Hacerte acompañar de un coach para reconocer y avanzar en este proceso es algo con lo que de inmediato puedes comenzar, los beneficios pueden ser incalculables, sobre todo en temas familiares.

Todos los días se generan conversaciones, las cuales nos llevan a una tarea, un compromiso, seguir una instrucción, obtener una promoción, cerrar
una venta, expresar nuestro sentir, abrir posibilidades o cerrarlas, iniciar nuevos proyectos, conocer a otras personas, conocernos mejor a nosotros mismos, a una relación de amistad, a un romance, etc. Sin embargo, a veces no medimos la calidad o efectividad de nuestras conversaciones, y terminan dirigiéndonos a un rumbo no deseado.

En las empresas el costo de conversaciones pobres puede ser significativo, desde una alta rotación de talento o fuga del mismo, por un ambiente de trabajo hostil, o bien directamente una mala ejecución operativa por una deficiente coordinación y comunicación.
Lo mismo sucede en sentido inverso, es decir, conversaciones poderosas pueden detonar un incremento importante en los márgenes de utilidad y de forma sostenible en una ventaja competitiva frente a la competencia.
Por ello las 5 Cs de las conversaciones poderosas nos pueden ayudar a observar cómo lo estamos haciendo y empezar a realizar los cambios necesarios:

CLARIDAD
Seamos específicos, después de un breve contexto y explicar el objetivo de la conversación, vayamos directos al punto, de forma clara y concisa. Si no nos quedó claro algo, preguntemos y volvamos a preguntar cuantas veces sean necesarias hasta tener total claridad. Esto puede requerir un esfuerzo extra, sin embargo, puede evitarnos muchos dolores de cabeza después.

COMPASIÓN
Seamos amorosos, parte de este amor se demuestra con la presencia, la escucha efectiva, la empatía, el quitarnos los juicios y enfocarnos en el problema o tema y no tanto en la persona. Duro con el problema, suave con la persona. Cómo decimos algo, es mucho más importante que lo que decimos. Pregunta si necesitan ayuda para lo que desean lograr en su vida.

CURIOSIDAD
Demos doble click a lo que escuchemos, mostremos interés en conocer más de las situaciones, no nos quedemos en los encabezados, leamos lo que hay entre líneas, exploremos para ver y comprender mejor. A veces es necesario des-glosar las piezas del rompecabezas y observarlas a cierta distancia para poder reconocer e intervenir efectivamente. Las buenas conversaciones se distinguen por una escucha generosa, escucha el 90% y habla el 10%.

CONFIRMACIÓN
Si creemos haber entendido, nunca está de más confirmar lo que los demás quisieron decirnos. Observemos el lenguaje corporal, y validemos nuestra
interpretación, reconozcamos las emociones y agradezcamos la autenticidad de la otra persona, y reconozcamos las nuestras para que no interfieran en nuestra escucha efectiva.

COMPROMISO
Si la conversación fue excelente, al final habrá crecido la confianza entre las personas y se habrá establecido el compromiso de acercarse a lo que ambos desean. Hacer una síntesis sobre lo acordado, lo que cada uno se lleva
como reflexión, y puntualizar las tareas, es una manera de ayudar a que la conversación trascienda.
Se podrían agregar sin duda otras Cs. Empecemos con éstas 5 para recordarlas fácilmente y aplicarlas de forma inmediata.
Después de un tiempo ustedes pueden solicitar retroalimentación a sus colaboradores, pareja, socio, etc., y ver dónde aún pueden mejorar. Suerte.